Êtes-vous certain(e) d’être compris(e) ?

La majorité des organisations ont un point commun :elles comprennent parfaitement ce qu’elles veulent dire… et pensent que cela suffit. C’est l’une des erreurs les plus coûteuses en communication.Expliquer n’est pas transmettre.Dire n’est pas faire comprendre.Et être clair pour soi ne signifie pas convaincre.

Le grand malentendu moderne

Nous vivons dans une époque paradoxale :

• jamais autant de messages,

• jamais autant de réunions,

• jamais autant de contenus,

• et pourtant… jamais autant d’incompréhensions.

Pourquoi ?Parce que la communication est encore trop souvent évaluée à l’intention,et pas à l’effet réel.

« J’ai été clair. » est souvent la phrase préférée de ceux qui ne le sont pas.

Ce que je constate chez près de 8 organisations sur 10

Sur le terrain, les symptômes sont récurrents, quel que soit le secteur ou la taille de l’entreprise :

• un message logique, mais trop implicite

• une intention claire, mais mal hiérarchisée

• des mots justes… pour ceux qui connaissent déjà le sujet

• une idée très précise en tête, mais mal , voire pas du tout, restituée à l’oral ou à l’écrit

Résultat :le message est entendu mais pas interprété comme prévu

Un même problème, deux publics : clients et collaborateurs

Ce point est souvent sous-estimé :le message mal compris pose problème à la fois en interne et en externe.

Il ne concerne pas uniquement :

• les clients,

• les prospects,

• le marché.

Il concerne tout autant :

• les équipes,

• les managers,

• les collaborateurs,

• les partenaires.

Beaucoup d’organisations continuent pourtant de traiter ces deux dimensions séparément, comme si :

• la communication interne relevait uniquement du management,

• et la communication externe uniquement du marketing.

Dans les faits, c’est le même problème de fond :un message clair pour celui qui l’émet,mais insuffisamment explicité, hiérarchisé ou traduit pour celui qui le reçoit.

Quand le message est flou, il l’est pour tout le monde

Un message mal construit ne devient pas plus clair parce qu’il change de cible.

• Un client qui ne comprend pas votre proposition n’achète pas.

• Un collaborateur qui ne comprend pas la direction n’applique pas.

• Un manager qui ne comprend pas la priorité hésite.

• Une équipe qui ne comprend pas le sens compense… ou décroche.

La conséquence est toujours la même :chacun interprète avec son propre filtre et l’organisation perd en cohérence, en efficacité et en énergie.

Les sciences cognitives l'expliquent très bien

L’illusion de transparence

Nous avons tendance à croire que ce que nous pensons est évident pour les autres.Ce ne l’est presque jamais.

La malédiction du savoir

Plus on maîtrise un sujet, plus on oublie ce que c’est que de ne pas le connaître.Résultat : on parle trop vite, trop dense, trop implicite.

Des études en management montrent que :

• les managers estiment leurs messages clairs à plus de 80 %

• leurs équipes n’en comprennent correctement que 50 à 60 %

Pas par manque d’intelligence.Par manque de traduction.

Comprendre son message ≠ savoir le rendre clair

Il existe une confusion majeure entre deux niveaux.

Ce que je veux dire

• mon intention

• mon raisonnement

• mes priorités implicites

• ce qui me semble évident

Ce que l’autre comprend

• ce qu’il entend en premier

• ce qu’il comprend réellement

• ce qu’il retient

• ce qu’il interprète avec son propre cadre

La communication ne se juge jamais au premier niveau.Elle se juge exclusivement au second.

Exemple simple (et terriblement banal)

Un dirigeant dit :

« Il faudrait être plus proactifs cette année. »

Dans sa tête :

• anticipation

• autonomie

• responsabilisation

Dans la tête de l’équipe :

• plus de pression

• moins de cadre

• des attentes floues

Le message est passé.Le sens, non. Tout le monde est stressé. C'est la fameuse différence entre l'intention et l'impact.

Exemple externe (côté client)

Une entreprise affirme :

« Nous proposons des solutions innovantes et sur mesure. »

Elle pense :

• différenciation

• expertise

Le client entend :

• une phrase générique

• interchangeable

• déjà vue

• vite oubliée

Le problème n’est pas ce qui est dit.Le problème est ce qui est compris et retenu.

Le vrai coût des messages flous

Tant que cet écart n’est pas travaillé :

• les incompréhensions se répètent

• les malentendus s’installent

• la frustration grandit

• les équipes se fatiguent

• les clients décrochent

• les décisions sont mal appliquées

Et on finit par croire que :

• « communiquer ne sert à rien »

• ou que « les autres ne comprennent jamais »

Alors que le problème n’est pas la communication.C’est l’absence de travail de clarté.

Ce qui fonctionne réellement

Les organisations qui communiquent efficacement ne parlent pas plus.

Elles hiérarchisent

Elles rendent explicite l’implicite

Elles testent la compréhension réelle

Elles adaptent le message au canal

Pourquoi un regard externe change tout

C’est ici que l’accompagnement externe devient décisif , à condition qu’il ne se limite pas à “faire joli”.

Un vrai travail de communication consiste à :

• clarifier ce que vous voulez réellement dire

• hiérarchiser ce qui compte vraiment

• identifier vos angles morts

• traduire votre intention en message compréhensible

• vérifier l’effet réel sur ceux qui reçoivent le message

• lui donner une forme.

  Parce que sans forme, même une idée juste reste coincée dans la tête de celui qui la porte.

Autrement dit : réduire l’écart entre ce que vous pensez dire et ce que l’autre comprend réellement et marquer son esprit.

En conclusion

Comprendre son message est une étape.S’assurer qu’il est compris en est une autre.

La communication ne se mesure pas à l’intention.Elle se mesure à l’impact.

Et tant que cet écart n’est pas travaillé,ce ne sont pas les mots qui manquent,ce sont les traductions.